Als drie mensen drie antwoorden geven, ligt het niet aan de data

Vraag in drie afdelingen hoeveel actieve klanten je hebt en je krijgt drie getallen. Dat is geen datakwaliteitsprobleem. Dat is een taalprobleem.

Drie mensen gebruiken hetzelfde woord voor drie verschillende dingen, en zolang dat zo blijft is elk rapport dat je bouwt onderwerp van discussie in plaats van basis voor een beslissing.

Een voorbeeld dat er echt toe doet

Bij een klant was "actieve klant" gedefinieerd als iemand die in de afgelopen twaalf maanden besteld had. Dat klinkt sluitend. Het staat ergens vastgelegd, iedereen kan het narekenen, er is geen ruimte voor discussie.

En toch was het onvoldoende, want frequentie zegt veel meer dan het feit dat er ooit iets besteld is.

Iemand die elke maand koopt en iemand die één keer per jaar koopt, vallen allebei in de categorie actief. Terwijl dat twee compleet verschillende klanten zijn, met een verschillende waarde, een verschillend risico om te vertrekken en een verschillende aanpak nodig.

Door ze in één bak te stoppen, verdwijnt precies het verschil waar je op wil sturen. Je definitie is niet fout, ze is te grof. En dat is het soort fout dat je niet ziet aan het cijfer zelf.

De vier vragen die elke definitie moet beantwoorden

Wat je ook definieert, dit zijn de vragen waar het meestal op vastloopt.

Welke periode. Twaalf maanden rollend, of kalenderjaar? Dat geeft in januari een totaal ander cijfer.

Welke gebeurtenis telt. Een bestelling, een levering, een factuur, een betaling? Bij een klant die in december bestelt en in januari betaalt, zit je met vier verschillende antwoorden.

Wat telt niet mee. Creditnota's, interne verkopen, stalen, proefbestellingen, annulaties. Elk daarvan kan je totaal verschuiven.

Op welk niveau. Per vestiging of geconsolideerd? Per rechtspersoon of per merk? Een klant die bij twee vestigingen koopt, is dat één klant of twee?

Als die vier vast liggen, heb je een definitie. Zo niet, heb je een woord.

Waar je begint

Niet met alles. Als je probeert je hele bedrijf te definiëren voor je iets bouwt, raak je nooit verder dan de vergaderzaal.

Begin bij de cijfers waar beslissingen op genomen worden. In de praktijk zijn dat er vijf tot tien. Omzet. Marge. Actieve klant. Openstaand saldo. Voorraadwaarde. Afwezigheid. Voor jouw zaak misschien een paar andere, maar het is altijd een korte lijst.

Zet er per stuk de vier vragen hierboven bij en laat de mensen die met dat cijfer werken het samen beantwoorden. Niet de IT-kant, niet de consultant. De mensen die het gebruiken.

Waar je het vastlegt

In een document dat toegankelijk is en waar de datum op staat. Meer moet dat niet zijn.

Per cijfer: de naam, de definitie in gewone taal, welke bron hem levert, wie de eigenaar is, en wanneer hij laatst gewijzigd werd. Dat laatste is belangrijker dan het lijkt, want als een definitie verandert, moet je weten vanaf wanneer je reeks niet meer vergelijkbaar is.

Hang dat document aan je dashboard, letterlijk. Een link in een hoek volstaat. Dan kan iemand die een getal niet vertrouwt zelf gaan kijken in plaats van het in een vergadering te berde brengen.

Waarom dit zoveel tijd bespaart

Het eerlijke antwoord is dat dit gesprek meestal een namiddag duurt en dat het uitgesteld wordt omdat het saai is.

Maar de rekening komt hoe dan ook. Ofwel betaal je die namiddag vooraf, ofwel betaal je hem in de vorm van een jaar aan rapporten waar niemand op durft te sturen omdat er altijd iemand is die het getal betwist.

Ik heb projecten gezien die technisch perfect waren en toch stierven, puur omdat er nooit beslist is wat omzet betekent. Het dashboard draaide, de cijfers klopten met de bron, en er werd niets mee gedaan.

Het teken dat het niet vastligt

Je herkent het aan een zin. Als iemand in een vergadering zegt "ja maar dat cijfer houdt geen rekening met", dan is dat geen opmerking over het rapport. Dat is het bewijs dat er twee definities in de kamer zitten.

Schrijf die zin op als hij valt. Meestal is dat de snelste manier om je lijst van te definiëren begrippen op te bouwen.

De stelling

Een rapport dat betwist wordt, is geen slecht rapport. Het is een rapport over een woord dat nooit gedefinieerd is, en dat is een gesprek dat jij moet voeren, niet je leverancier.