Enthousiast op dag één is nog geen adoptie

We hebben een app gebouwd waarmee vier verkopers een werf ter plaatse documenteren. Foto's, metingen, notities, en er rolt een werffiche uit.

De eerste reactie was enthousiast. Alle vier.

Dat is prettig en het zegt bijna niets. Nieuwe dingen zijn leuk. De vraag is wat er in week drie gebeurt, als het gewoon werk geworden is.

Waar het begon te schuren

Bij de verplichte velden.

Wij hadden een aantal velden verplicht gemaakt, met goede reden: zonder die gegevens is een werffiche niet af en moet er achteraf iemand bellen om te vragen wat er precies bedoeld werd.

Alleen vraagt dat discipline op een moment waarop niemand zin heeft in discipline. Je staat op een werf, het is koud, je hebt drie minuten, en de app laat je niet verder tot je een veld ingevuld hebt dat op dat moment misschien niet eens bekend is.

Dat is het spanningsveld waar elke app voor de werkvloer op botst. Verplicht je niets, dan krijg je onvolledige gegevens. Verplicht je te veel, dan krijg je geen gegevens, want mensen haken af of vullen iets in om verder te kunnen. Dat laatste is het ergste van de twee: dan heb je een vol veld met onzin erin en denkt iedereen dat het klopt.

Wat we aangepast hebben

Gebruiksvriendelijkheid, en dan vooral op de plekken waar het wrong.

De les die ik eruit haal is niet dat verplichte velden fout zijn. Het is dat je pas na een paar weken weet welke velden je echt verplicht moet maken. Dat kan je aan een bureau niet beslissen, want je weet niet welke informatie er ter plaatse werkelijk beschikbaar is op het moment van invullen.

Onze aanpak sindsdien: begin met minder verplicht dan je wil. Kijk na twee weken welke velden systematisch leeg blijven. Praat dan met de mensen die het gebruiken over waarom. Soms is het antwoord dat het niet gekend is op dat moment, en dan moet dat veld niet verplicht zijn maar later ingevuld worden. Soms is het gewoon een slecht geplaatste knop.

Dat verschil ontdek je door te vragen, niet door naar de cijfers te kijken.

Het moment waarop het kantelde

Voor de zaakvoerder was er één ding dat de doorslag gaf, en het was niet de app zelf.

Het was dat de offerte uit hun bestaande systeem gekoppeld kon worden aan de werffiche. Plots hing de opname op de werf vast aan het commerciële dossier. Wat er ter plaatse gezien was, stond naast wat er aangeboden werd.

Dat is het patroon dat ik bij elk van dit soort projecten terugzie. De gebruikers worden gewonnen door wat hun eigen werk lichter maakt. De zaakvoerder wordt gewonnen op het moment dat twee dingen die los van elkaar bestonden aan elkaar hangen.

Je hebt allebei nodig. Als alleen de zaakvoerder enthousiast is, wordt het niet gebruikt. Als alleen de gebruikers enthousiast zijn, wordt er niet in geïnvesteerd.

Waar ik nu op let bij een volgende

Drie dingen, uit deze ervaring.

Plan een aanpassingsronde in vanaf het begin, twee tot drie weken na de start. Niet als garantie op fouten, maar omdat je pas dan weet wat je gebouwd hebt.

Vraag niet of ze het goed vinden. Vraag wat ze vervelend vinden. Op de eerste vraag krijg je beleefdheid, op de tweede krijg je informatie.

En zorg dat er één zichtbare koppeling is met iets dat al bestond. Dat is wat een los hulpmiddel in een systeem verandert, en het is meestal de kleinste technische ingreep van het hele project.

De stelling

De eerste reactie op een nieuwe app meet nieuwsgierigheid, niet bruikbaarheid. Het echte oordeel valt in week drie, en dat is dus ook wanneer je je tweede ronde ontwikkelwerk hoort te plannen.