Twee gemeenten, dezelfde week, anderhalf uur rijden ertussen

Een vertegenwoordiger bezoekt in dezelfde week een klant in Leuven en een klant in Hoogstraten. Twee afspraken, allebei nuttig, allebei netjes in de agenda.

Alleen zit er ongeveer anderhalf uur rijden tussen. Twee keer, want hij moet ook terug.

Dat is geen fout van die vertegenwoordiger. Het is een gevolg van hoe de planning tot stand komt: op basis van wie er belde, wie er al een tijd niet gezien is, en waar iemand gewoon is te komen. Geografie komt er niet in voor, want niemand heeft het overzicht.

Wat een gsm al weet

Het vervelende is dat de oplossing niet ingewikkeld is. Een telefoon weet waar hij is. Je klantenbestand weet waar je klanten zijn. Die twee samenbrengen is geen technisch hoogstandje.

Wat je krijgt is een scherm dat zegt: hier ben je nu, dit zijn de klanten binnen twintig minuten, en dit is wie je al het langst niet gezien hebt.

Dat verandert het gesprek in de wagen. Een afspraak die uitvalt is niet langer een verloren voormiddag, want er staan drie alternatieven op tien minuten rijden. En een rit naar een verre klant wordt automatisch een rit naar drie klanten in diezelfde hoek.

Van een platte export naar iets bruikbaars

Bij de klant waar we dit bouwden, bestond het klantenbestand uit een export uit Exact. Een platte lijst met adressen erin, zonder coördinaten, en dus zonder enig besef van afstand.

De stappen zijn telkens dezelfde. Je zet adressen om naar coördinaten. Je haalt er de verkoopgeschiedenis bij, zodat je per klant weet wat hij waard is en wanneer hij laatst besteld heeft. En je legt vast wat een bezoek verdient: een klant met dalende omzet is dringender dan een klant die stabiel blijft, ook al zag je die laatste langer niet.

Dat laatste is het echte werk, want daar zit de beslissing in. De kaart is maar een weergave.

Wat je erop zet

Drie lagen volstaan.

Je bestaande klanten, gekleurd naar hoe dringend een bezoek is. Dringend is niet hetzelfde als lang geleden, want een kleine klant die je een jaar niet zag kan best een jaar wachten, terwijl een grote klant met twee maanden stilte een probleem kan zijn.

Je prospecten, als je die hebt. Een prospect in de buurt van een geplande afspraak is bijna gratis, want de rit is al gemaakt.

En je bezoekgeschiedenis, zodat je achteraf kan zien of bezoeken ook iets opleveren. Dat is een vervelend cijfer om te maken, maar zonder dat blijf je plannen op gevoel.

Waar het misloopt

Twee dingen om op te letten.

Het eerste is dat dit aanvoelt als controle. Een systeem dat weet waar je mensen zijn, is voor veel mensen niet neutraal, en terecht. De manier waarop je dit introduceert bepaalt of het gebruikt wordt of omzeild. Mijn ervaring: bouw het als hulpmiddel voor de vertegenwoordiger zelf, niet als rapportage voor de zaakvoerder. Als de mensen op de baan er zelf beter van worden, gaat het vanzelf.

Het tweede is dat een route optimaliseren niet hetzelfde is als een agenda optimaliseren. Sommige klanten wil je op een vast moment zien. Sommige afspraken zijn te belangrijk om in te passen tussen twee andere. Het systeem moet suggereren, niet beslissen.

Wat het oplevert

De winst zit niet in de kilometers, al scheelt dat ook. De winst zit in wat er in die uren wel gebeurt.

Anderhalf uur heen en anderhalf uur terug is een halve werkdag. Wie dat twee keer per week bespaart, heeft er een bezoekdag bij zonder dat er iemand harder werkt. En wie zijn klantenbestand op een kaart ziet, merkt meteen welke hoeken structureel verwaarloosd worden.

Dat laatste is vaak het echte inzicht. Niet de route van volgende week, maar de vaststelling dat een hele provincie al maanden nauwelijks bezocht is omdat er toevallig niemand vandaan belde.

De stelling

Een bezoekplanning die geen rekening houdt met afstand, is geen planning. Het is een lijst met goede bedoelingen in de volgorde waarin ze binnenkwamen.