Vijftig KPI's op het verlanglijstje

Soms begint een opdracht met een lijst. Een Excel-blad met vijftig, zestig, soms honderd KPI's, netjes genummerd, af en toe met een kleurtje. Iemand heeft er werk in gestoken. De boodschap is duidelijk: dit moet erin.

Die lijst letterlijk uitvoeren is de snelste weg naar het dashboard dat niemand opent. Ze negeren kan ook niet, want dan voelt de klant zich niet gehoord. Er is een derde weg, en die begint met begrijpen hoe zo'n lijst ontstaat.

Hoe zo'n lijst ontstaat

Een KPI-lijst is zelden ontworpen. Ze is gegroeid. Iemand heeft alle rapporten verzameld die ooit gemaakt zijn, elke kolom die iemand ooit gevraagd heeft, en de cijfers uit een boek of een presentatie die er professioneel uitzagen.

Het resultaat mengt drie dingen door elkaar: cijfers waarop gestuurd wordt, cijfers die gecontroleerd moeten worden, en cijfers waar iemand ooit nieuwsgierig naar was. Op de lijst zien ze er allemaal hetzelfde uit.

Daarnaast staan er vaak dubbels in die je niet meteen herkent. Brutomarge en margepercentage. Omzet en omzet exclusief btw. Klantenaantal en actieve klanten. Soms is het hetzelfde cijfer met een andere naam, soms twee verschillende cijfers met bijna dezelfde naam. Dat laatste is gevaarlijker.

Stap één: vraag bij elk cijfer wat je ermee doet

Loop de lijst samen door, cijfer per cijfer, en stel bij elk dezelfde vraag: als dit cijfer morgen tien procent hoger of lager staat, wat doe je dan?

Het antwoord valt in een van drie bakken.

• Ik stuur bij. Ik bestel minder, ik bel een klant, ik pas de planning aan. Dit is een stuurcijfer.
• Ik kijk na of er iets mis is. Er is geen actie, tenzij het cijfer ineens raar doet. Dit is een controlecijfer.
• Niets eigenlijk. Het is interessant om te weten. Dit is context.

Die oefening duurt een uur tot een halve dag. Het is de nuttigste tijd van het hele project, en ze sluit aan bij het vastleggen van definities, want tijdens dat gesprek komen de dubbelzinnige namen vanzelf boven.

Stap twee: stuurcijfers bovenaan, de rest eronder

Wat meestal overblijft als stuurcijfer, is een handvol. Vijf tot tien voor de zaakvoerder, een paar per afdeling. Die komen bovenaan, op de pagina van wie ermee beslist.

Controlecijfers hoeven niet op een scherm te staan waar je elke week naar kijkt. Ze horen in een signaal. Zet er een drempel op, en laat een bericht komen als het cijfer erover gaat. Dan kijk je alleen als er iets te zien is.

Context hoort op een detailpagina of in een tabel. Wie het wil zien, vindt het. Het kost geen ruimte op de pagina waar beslist wordt.

Zo is niets van de lijst weggegooid. Alles heeft een plek gekregen. Alleen staat niet alles meer op dezelfde plek.

Stap drie: één definitie per cijfer

Elk stuurcijfer krijgt een definitie op papier. Waar komt het vandaan, wat wordt meegeteld en wat niet, over welke periode, en met welk ander cijfer wordt het vergeleken.

Dat klinkt als administratie. Het is het verschil tussen een cijfer dat vertrouwd wordt en een cijfer waarover elke vergadering begint met "maar bij mij staat iets anders".

De cijfers die meestal ontbreken

Het rare aan lange KPI-lijsten is dat ze vaak niet te veel bevatten, maar het verkeerde. De lijst is opgesteld uit wat er al gemeten werd. Wat nog nergens gemeten werd, staat er niet op.

In retail is dat vaak passage: hoeveel mensen er binnenkwamen. In een dienstverlenend bedrijf de uren die niet gefactureerd werden. In de bouw de tijd tussen offerte en start. Het zijn cijfers die niet uit het ERP komen, en dus niet op de lijst belanden.

Vraag daarom ook: welke vraag kan je vandaag niet beantwoorden? Het antwoord daarop is vaak waardevoller dan de hele lijst. Soms betekent het dat je eerst de bron moet bouwen.

Hoe je het brengt

Niemand hoort graag dat zijn lijst te lang is. Zeg het daarom niet. Laat het zien.

Bouw eerst het prototype met de stuurcijfers bovenaan en de rest netjes onderverdeeld. Laat de klant er een week mee werken. Vraag dan welk cijfer hij gemist heeft. Meestal is het antwoord geen enkel. Soms is het er één, en dan weet je meteen dat het een echt stuurcijfer is. Dat is ook de reden waarom we eerst bouwen.

Wat je kan automatiseren

De inventaris van wat er al bestaat, kan je automatisch opmaken. Uit een Power BI-model haal je alle measures met hun formule op, en dubbels vallen dan snel op. De signalen op controlecijfers laat je automatisch lopen, met een bericht per mail of chat als een drempel overschreden wordt. Het gesprek over wat je met een cijfer doet, blijft handwerk.

De stelling

Een lange KPI-lijst is geen vereiste, het is een inventaris. Sorteer ze in sturen, controleren en context, zet alleen de stuurcijfers vooraan, en vraag vooral wat er niet op de lijst staat.